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Hoy nos toca contarte sobre ¿Qué es un centro de llamadas? y todo lo que esto implica así que no dejes de leernos y aprender sobre cómo trabajan y quien las trabaja. ¡Comencemos!
Para saber más sobre lo que es un centro de llamadas. Te invitamos a que te quedes con nosotros y puedas nutrir tus conocimientos para que te sirvan en el área laboral donde te desees formar ¡Continuemos!
Cuando hablamos de lo que es un centro de llamadas, también conocido por el término call center en inglés, no es más que la herramienta utilizada para que una empresa realice y reciba llamadas (Call) y se mantenga en contacto con el cliente para resolver consultas y problemas sobre productos y servicios.
También lo que es un centro de llamadas, se le conoce como una herramienta de ventas para las empresas.
Por lo tanto, el centro de llamadas está compuesto por plataformas en línea, así como estructuras físicas capaces de recibir llamadas de los consumidores, distribuyéndolas al equipo de servicio de su empresa que establecerá la relación con el cliente, de acuerdo con las demandas más diversas. Ya sea para proporcionar soporte técnico o servicios de orientación al usuario, o incluso, como dijimos, para generar oportunidades de negocio.
Las funciones de lo que es un centro de llamadas van mucho más allá de contestar el teléfono. Deben estar estratégicamente relacionados con la experiencia del cliente que tu marca quiere ofrecer al consumidor. Por lo tanto, un servicio de calidad fortalece directamente la satisfacción del cliente y ofrece una experiencia positiva con tu empresa.
El volumen de contactos que se pueden recibir a través del centro de llamadas creó la necesidad de un software que ayude en la gestión; permitiendo que las empresas brinden servicios de manera organizada, moderna y con control total de las demandas que surgen de los clientes.
Una herramienta de voz tiende a hacer que el servicio al cliente sea más satisfactorio, ya que permite que el usuario reciba un servicio ágil, especializado y eficiente.
El servicio de voz también tiende a ser más humanizado, haciendo que las respuestas a las preguntas de los clientes y la solución a sus necesidades sean más cualificadas.
Para esto, también es necesario reforzar aquí la diferencia entre un centro de llamadas y telemercadeo. La principal diferencia se refiere al idioma y la forma de tratar al cliente.
En el telemarketing, se sigue una secuencia de comandos pre estructurada y más robótica, mientras que en el centro de llamadas, es posible establecer un lenguaje más ligero, personalizado y más cercano a la realidad del cliente.
El centro de llamadas se puede realizar de tres maneras: activo, receptivo o mixto. Para conocer estos tres tipos y analizar qué tiene más sentido para tu empresa, explicaremos las diferencias aquí.
En el centro de llamadas activo, como su nombre lo indica, es la empresa la realiza llamadas a los clientes y no al revés.
Por lo tanto, es un tipo de centro de atención telefónica que tiene más sentido para las empresas que necesitan tener un centro de atención que va más allá de satisfacer y respaldar las demandas de los consumidores; sino para realizar ventas e incluso cobros.
Otro tipo de centro de atención telefónica es el receptivo, en el que el cliente se pone en contacto con la empresa para realizar preguntas, presentar quejas o incluso sugerencias. En este caso, la compañía debe mostrarle al consumidor que tiene este teléfono disponible para contacto y cuán importante es recibir sus llamadas y mantener esa relación.
Este tipo de centro de llamadas es muy recomendable para las empresas que necesitan ofrecer soporte técnico y servicio al cliente de manera calificada y profesional. Lo ideal es que esté integrado y alineado con otros canales de servicio de la compañía, como correo electrónico, SMS, chats, redes sociales, entre otros.
En el centro de llamadas de operación mixta, el servicio telefónico se utiliza tanto para responder como para hacer llamadas. Se considera el tipo más completo de servicio al cliente.
En este caso, el teléfono sirve como contacto para que el consumidor acceda a la empresa para comprar productos o servicios, realizar preguntas o para cualquier otro tipo de contacto que haga que la empresa mejore su relación con el cliente. Aprende más capacitándose con nosotros.
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